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客房管理的两大关键因素:细节与沟通 [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 使用道具 0  发表于: 2015-08-16
  酒店客房部作为酒店最重要的一个部分,它所带来的收入占据了酒店收入的一半以上,所以说酒店客房管理质量的高低以及酒店服务水平,直接影响着酒店的收益。
  在房务管理中,有两大关键因素,那就是细节和沟通。一些管理者认为,房务管理就只是客房部高层的责任,这种认识好处在于,房务部领导可以全心全意对客房进行质量管理,但是也可能忽略客人需求,减少客房产品个性化的可能性。
  在我国酒店业的客房管理中,就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的“坏习惯”。这些客房无论装修风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的>。许多拥有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受:酒店的客房都大同小异,只是换了个名字罢了。
  其实,标准和规范只是酒店服务业的“初级阶段”,就像酒店的干净、方便一样。而酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。服务流程中的细节将是个性化服务的重点。
  就以“开夜床”服务为例,传统的“开夜床”服务,无非是在客人入睡前替客人掀起床罩,拉开毛毯一角以方便客人入睡,并向客人道晚安的服务。这样的服务,无疑是缺乏个性化体验的。
  如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角;睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状;点缀在睡袍上的玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别,还体现了个性化的需求;在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。这些服务的细节,完全地将两种客房区别开来。(附图片)客房细节服务常常具有以下特点:不需要过多地增加服务成本。成本是酒店管理者最关心的问题,但节约成本并不等于要降低服务质量,而是要合理地利用现有的资源,实现效率的最大化。而这正是客房的细节服务所追求的;最大限度地发挥服务人员的主观能动性。在服务过程中人是提供服务的主体,如何激发服务人员的服务潜力,将是细节服务成功的关键;与客人进行情感交流。服务必须融入感情,没有感情的服务不但不能打动客人,也增加了服务的难度。
  客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通。客房服务质量的好坏,在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通,以及与酒店其他部门的信息沟通。有时,客人不会直接把他们对服务的意见反映给客房服务员,而是换一个场合或方式,反映给酒店其他一线的员工。这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反馈。为此,部分酒店会让部分一线员工(如大堂副理、前台员工、餐厅服务员等)参与到客房部的例会当中,为的是及时地,多方面地了解客人的需求,以提高服务质量。客房管理并不是一个部门的事,必须由酒店各个部门通力协作才能完成。而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突,间接促进了服务质量的提高。
  目前,我国第一批星级酒店已经进入客房产品的“老化”阶段,客房装修改造是刻不容缓的问题。但不少酒店的在装修中只追求设计中的豪华舒适,却没有做好装修前的沟通工作。这样装修出来的客房,不但不能满足客人的需求,更为日后的服务增加了难度。
  客房管理的过程中,除了关注细节和沟通,还需要不断改进客房产品,提升客户满意度。作为客房部房务总监,需要对目前自己所在酒店的客房水平有一个了解,并且建立一个明确的目标,带领着客房部所有员工为实现这一目标而不断努力。
来源于:先之网
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